Arrêtez les emails,... laissez nous travailler !

Cessons de croire que l'utilisation des emails est gratuite, ils ont un coût colossal pour les organisations et leurs collaborateurs, l'idée de Bill Gates de rendre l'email payant aurait sans doute permis à chacun de mesurer et de limiter les coûts de nos communications.

Il y a une quinzaine d'années, la simple évocation par Bill Gates, alors CEO de Microsoft, de faire payer l'utilisation des emails, avait suscité une telle levée de boucliers, que cette idée fort lucrative pour certains avait très vite été abandonnée. On peut se poser la question un peu différemment de nos jours. Ce qui apparaît de temps en temps comme un web canular ou un poisson d'Avril prend l'allure d'une suggestion, considérant l'invasion de nos vies par les courriels, pour maîtriser le coût de la communication dans certaines organisations ?

 

Qui ne s'est jamais senti désemparé au retour d'une semaine de vacances, de découvrir le nombre astronomique d'emails « non lus » ? Qui n'a jamais eu le souhait de trier les emails reçus chaque jour en fonction de leur utilité ? Qui n'a jamais souffert de ne plus savoir choisir l'information, à qui la répercuter et de ne plus savoir où en était tel ou tel projet ... ?

 

Rendre 'visibles' les coûts de ce mode de communication

Mon expérience personnelle m'a appris à prendre un pas de recul pour visualiser et analyser le phénomène. Il y a plusieurs années, au retour d'une semaine de congé, je découvris 1500 emails « non lus ». J'imaginais d'abord le nombre de 'bips' que mon laptop aurait eu à chanter à chaque message réceptionné... un toutes les deux minutes ! Un tri 'sélectif' me permit d'affiner ma perception de la réalité. Sur mes 300 emails quotidiens, 90% n'étaient d'aucune utilité, ils correspondaient pour la plupart à des échanges plus ou moins stériles où les destinataires du message de départ étaient systématiquement copiés en "répondre à tous". Sur les 10% qui présentaient un intérêt informatif, une dizaine seulement - soit 3 à 4% de la totalité - nécessitaient une action à mener ou une réponse à apporter. Voilà qui était édifiant, il me fallut plus d'une journée de travail pour absorber ce 'retard'.

 

Cessons de croire que l'utilisation des emails est gratuite, ils ont un coût colossal pour les organisations et leurs collaborateurs, l'idée de Bill Gates aurait sans doute permis à chacun de mesurer et de limiter les coûts de nos communications.

 

Une étude McKinsey Global montre qu'outre Atlantique un salarié passe en moyenne 650h/an à gérer sa boite email, soit

  • 28% de son temps hebdomadaire pour lire et répondre à ses emails,
  • 19% pour rechercher des informations,
  • 14% pour communiquer avec ses collègues

Restent donc 39% de son temps hebdomadaire qu'il ou elle prendra pour effectuer son travail.

 

De notre côté de l'océan, une étude de l'Observatoire sur la Responsabilité Sociétale des Entreprises (ORSE) montre aussi que

  • près de 60% des salariés consacrent 2 heures par jour à gérer leurs boîtes mail,
  • 40% reçoivent plus de 100 messages par jour,
  • et que près de 70% disent vérifier leur messagerie toutes les heures mais le font toutes les cinq minutes,
  • enfin, 70% des managers déclarent souffrir de surcharge informationnelle.

 

Outre la forte proportion du temps investi à gérer nos boites mails, et par voie de conséquence le coût abyssal que cela représente, ce surplus de communication génère un effet collatéral non négligeable : le papillonnage et la dispersion de l'attention. L'article de Nicholas Carr, "Google rend-il stupide ?", a suscité un écho mondial lors de sa publication à l'été 2008. L'auteur y soutenait que l'usage du web limitait la capacité de concentration des individus. L'étude de l'ORSE citée plus haut montre que 64 secondes sont nécessaires pour reprendre le fil de sa pensée après l'interruption par un message. Une enquête publiée dans le Monde en Octobre 2011 montrait l'effet insidieux de la dispersion au travail et citait en particulier le psychiatre Christophe André "Nous possédons de plus en plus de canaux par lesquels des interruptions peuvent arriver. Les périodes de calme, de lenteur et de continuité se fractionnent", constatait-il. En répondant trop aux sollicitations : e-mails, téléphone... "nous sur-stimulons notre attention dite réactionnelle, et atrophions notre capacité attentionnelle endogène, plus posée, nécessaire à la réflexion".

 

Un sondage BVA montre que 86 % des français répondent à leurs emails professionnels dans la journée, dont 24 % immédiatement. Cette réactivité, l'instantanéité qui caractérise nos organisations à ce jour est à la fois une source d'inconfort et d'inefficacité au travail.

 

L'affaire de tous et de chacun

Ces faits avérés montrent que nos organisations ont intérêt à faire évoluer leur façon de communiquer. Il est vrai que la clientèle d'aujourd'hui s'attend à une réactivité de quelques heures quand elle se satisfaisait de quelques jours il y a dix ans. A-t-on besoin d'une réactivité similaire lorsqu'on parle de communication interne ? L'instantanéité ne gâche-t-elle pas la qualité de l'information échangée ?

 

Ces questions sur nos modes de communication sont à prendre en compte avec nos pratiques en matière de courrier électronique. La mise en œuvre d'un tel changement peut générer des bénéfices très importants du moment que ces nouvelles pratiques sont généralisées. Nos mauvaises habitudes sont si fortement ancrées dans nos organisations qu'il s'agit de conduire ce changement dans les règles de l'art. Tout peut débuter en établissant au sein de l'organisation des règles simples dans l'utilisation des emails, l'email devant être remis à sa place d'outil et ne plus être vu comme une fin en soi.

 

L'objectif est simple : pouvoir faire correctement le travail pour lequel chacun est rétribué tout en tirant le meilleur de cet outil.

 

Afin de dégager les bénéfices d'un tel changement, j'aimerai croire que ces mesures soient établies, acceptées et mises en œuvre à travers toutes les strates de l'organisation. Pour être efficace, c'est un travail d'équipe qui doit être entrepris. C'est de lutte contre un monumental gaspillage qu'il s'agit, d'une bataille contre les plus mauvaises habitudes. Il va de soi que ces bénéfices ne doivent pas éveiller de craintes sur la pérennité des emplois si l'on cherche à construire ce changement dans la sérénité active de tous.

Pour animer régulièrement des travaux d'équipe, je sais que cette réflexion est réaliste même si elle touche à un outil du quotidien professionnel de chacun d'entre nous; nous savons que ce travail ne peut-être que fortement bénéfique à partir du moment où il est mené avec méthode et que les améliorations sont faites pas à pas.

 

Bertrand Baudez

Directeur Associé d'EFFISKIPPER